Depois de ouvir tanto sobre a loja da Swarovski na 5ª Avenida, em NY, durante os eventos pós-NRF, fui conhecê-la. A loja é simplesmente deslumbrante, com suas cores vibrantes e uma atmosfera luxuosa. É como entrar em um cristal enorme, moderno e futurista.
Mas hoje quero falar sobre a importância do atendimento ao cliente. Afinal, é o que faz toda a diferença, não é mesmo? E conecto com algumas falas que escutei no SXSW, sobre marcas que lideram com propósito e projetam experiências pensadas para as necessidades únicas de cada cliente e criam um design de experiência do cliente que se destaca pelos motivos certos, evidenciando a inovação centrada no consumidor.
Imagino que a Swarovski tenha como objetivo uma experiência de luxo impecável. Só que isto depende dos vendedores da loja. Todos deveriam estar equipados com tablets e, principalmente, deveriam atender os clientes em qualquer lugar da loja. Aí é que está a questão. Na prática, não está funcionando. Somente a terceira vendedora que me atendeu é que tinha um tablet em mãos.
Eu pedi para provar um colar, que estava numa das belíssimas prateleiras. A vendedora andou por boa parte do salão, pediu ajuda para outra colega, e não puderam encontrar em que gaveta estava o colar que eu queria. Uma outra foi chamada e, ao ser questionada se podiam tirar o colar da prateleira para eu provar, a resposta foi não, já que haviam passado muito tempo montando a vitrine daquela forma, e seria difícil reproduzir a posição das peças.
Some-se a isso uma ineficiência na transição online / offline, já que o sistema de preços automatizado estava com falhas (as vendedoras não encontravam itens ou preços no tablet). Enfim, depois de quase 20 minutos, provei o bendito do colar. Mas se vocês pensam que a história acaba aqui estão enganados: elas não sabiam me dizer se havia a peça no estoque ou mesmo o seu preço. As vendedoras se queixavam do tablet, do sistema, da internet da loja… e eu? Fui embora sem comprar!
Aí é que entra o que eu sempre falo: a tecnologia precisa ser feita de pessoas para pessoas. Se não, de nada adianta a marca promover uma experiência hi-tech ou superluxuosa, mas que não gera valor para o consumidor. É uma desconexão.
O que realmente faz uma boa experiência é o toque humano, e isso depende dos vendedores / assistentes, que são a linha de frente. Eu, por exemplo, sou uma cliente leal ao excelente atendimento que acontece, normalmente, nas lojas físicas. E mais: compartilho essas experiências com meus amigos. E isso é um fruto que a marca colhe em longo prazo. É o seu retorno real.
Vou comprar produtos da Swarovski novamente? Bem provável que sim. Vou voltar na loja da 5ª Avenida? Bem provável que não!
