Posso ajudar?

Estive semana passada em um hospital de ponta, em São Paulo, para fazer exames. Como de costume, segui todos os procedimentos informados no momento do agendamento e os enviados por e-mail.

Só que quando cheguei lá, me pediram uma carta de autorização médica, algo relacionado a uma cirurgia feita no passado. Expliquei que o médico que pediu o exame atual foi o mesmo quem realizou a cirurgia no passado, ou seja, estava absolutamente ciente da minha condição e dos riscos do exame. A atendente não cedeu.

Pedi, então, para ligar para o médico responsável do setor. Ele ouviu a mensagem do meu médico (que aliás, estava no centro cirúrgico do próprio hospital!) e me disse que eu teria que me responsabilizar pelo exame. Não satisfeita, a atendente ainda fechou com chave de ouro: “olha, eu não faria o exame se fosse você. Pensaria em outra forma de investigar o problema…”

Gente, onde entra o bom senso? Claro que eu sou responsável pelo meu exame e claro que o médico que fez a cirurgia em mim sabe dos riscos envolvidos em um exame posterior. Além disso, esse tipo de comentário não solucionou nenhum problema, só piorou minha situação. Ainda tentei explicar que esse processo não estava funcionando, mas recebi a pior resposta: “não podemos fazer nada, infelizmente”.

Se esse não é o diferencial de um atendimento humano em relação à Inteligência Artificial não sei qual é. Aliás, esse hospital é um dos que mais investem em tecnologia no Brasil. Só anda se esquecendo que a experiência do cliente é central. Treinamento de colaboradores, principalmente dos que lidam diretamente com os clientes, é imprescindível, afinal, nada nunca vai substituir o toque humano.

Obviamente não realizei o exame. Quando saí do hospital, a cereja do bolo: a gerência ligou para o meu médico se desculpando pelo mal-entendido e pela forma como me atenderam, pedindo para eu retornar. Sabe quando? Nunca!
Conquistar um cliente é algo que leva um tempo absurdo. Já perder, é num estalar de dedos. Difícil confiar novamente nesse local, se não treinam o que deveria ser mais básico: o atendimento ao cliente. Imagino como será que estão as outras áreas… e investir em tecnologia definitivamente não compensa esse tipo de falha.

O mais curioso é que as pessoas pensam que a IA está substituindo as relações humanas, mas não. Ela não substitui um atendimento humano genuíno e empático. A verdadeira força de uma empresa não está em suas máquinas, mas nas mãos e corações de seus colaboradores que, ao se conectarem com o cliente de maneira autêntica, transformam uma simples transação em uma experiência memorável.